文化和旅遊部印發《關于實施旅遊服務質量提升計劃的指導意見》

2019開(kāi)年之際，文化和旅遊部印發了《關于實施旅遊服務質量提升計劃的指導意見》(以下(xià)簡稱《指導意見》)。

《指導意見》立足于大(dà)衆旅遊新階段的特點和規律，聚焦當前旅遊服務質量存在的主要問題，明确了提升旅遊服務質量的指導思想、基本原則、發展目标、主要任務和保障措施，以指導和推動各地提高旅遊管理服務水平，提升旅遊品質，推動旅遊業高質量發展。

《指導意見》圍繞解決影響廣大(dà)遊客旅遊體(tǐ)驗的重點問題和主要矛盾，提出了“提升旅遊區點服務水平、優化旅遊住宿服務、提升旅行社服務水平、規範在線旅遊經營服務、提高導遊和領隊業務能力、增強旅遊市場秩序治理能力、建立完善旅遊信用體(tǐ)系”等7項任務，要求政府要加強和改進市場監管，市場主體(tǐ)要落實主體(tǐ)責任，行業組織要發揮協調作用和行業标準引領作用，個人層面要提升從業人員(yuán)素養和業務能力。

《指導意見》提出,要加強組織領導、标準建設、政策保障和效果評估，特别強調要對遊客宣傳旅遊标準，幫助廣大(dà)遊客了解優質旅遊服務的水平和标準，以增強監督能力，倒逼旅遊經營者提升服務質量;在政策保障方面，強調要将旅遊服務質量教育納入旅遊教育培訓體(tǐ)系，引導建立旅遊服務質量教育網絡。

下(xià)一(yī)步，文化和旅遊部将指導地方做好貫徹落實工(gōng)作，适時開(kāi)展效果評估，全面提升旅遊服務質量。

《關于實施旅遊服務質量提升計劃的指導意見》全文如下(xià)：

文化和旅遊部關于實施旅遊服務質量提升計劃的指導意見

各省、自治區、直轄市文化和旅遊廳(局)，新疆生(shēng)産建設兵團文化體(tǐ)育新聞出版廣電(diàn)局(文物(wù)局)、商(shāng)務局(旅遊局)：

旅遊是新時代人民美好生(shēng)活和精神文化需求的重要内容，是人民群衆獲得感和幸福感的重要體(tǐ)現，是展示國家形象和國民素質的重要窗口。良好的旅遊市場秩序是企業依法誠信經營和公民文明素養的集中(zhōng)反映，也是社會綜合治理水平的集中(zhōng)體(tǐ)現。經過幾十年的快速發展，我(wǒ)(wǒ)國旅遊業正在進入提高管理服務水平、提升旅遊品質的大(dà)衆旅遊新階段。當前，旅遊市場中(zhōng)存在的虛假宣傳、強迫消費(fèi)、安全衛生(shēng)等問題在有些地區依然較爲突出。爲進一(yī)步提高旅遊管理服務水平，提升旅遊品質，推動旅遊業高質量發展，根據《中(zhōng)共中(zhōng)央 國務院關于開(kāi)展質量提升行動的指導意見》(中(zhōng)發〔2017〕24号)，現就實施旅遊服務質量提升計劃提出如下(xià)意見。

一(yī)、總體(tǐ)要求

(一(yī))指導思想

以習近平新時代中(zhōng)國特色社會主義思想爲指導，按照“創新、協調、綠色、開(kāi)放(fàng)、共享”的發展理念，着力解決影響廣大(dà)遊客旅遊體(tǐ)驗的重點問題和主要矛盾，推動旅遊業高質量發展。

(二)基本原則

──堅持政府、市場主體(tǐ)、行業組織、個人4個層面協同推進。

──堅持加強和改進市場監管，完善旅遊管理政策，支持、引導和規範市場主體(tǐ)健康發展。

──堅持落實市場主體(tǐ)責任，增強内生(shēng)動力，提高旅遊服務提供者提升旅遊服務質量的自覺性。

──堅持發揮行業組織的協調作用和行業标準的引領作用，強化行業自律，提升旅遊管理和服務水準。

──堅持提升從業人員(yuán)專業素養和業務能力，調動廣大(dà)從業人員(yuán)提升旅遊服務質量的積極性和主動性。

(三)發展目标

到2020年，促進旅遊服務質量提升的政策合力進一(yī)步增強，市場秩序進一(yī)步規範，旅遊的舒适度進一(yī)步提升，旅遊市場環境和消費(fèi)環境進一(yī)步改善，旅遊服務成爲中(zhōng)國服務的重要代表，爲質量強國建設做出積極貢獻。

二、主要任務

通過提升旅遊區點、旅行社的服務水平，規範和優化旅遊住宿、在線旅遊經營服務，提高導遊和領隊業務能力，建立完善旅遊信用體(tǐ)系，不斷增強旅遊市場秩序治理能力，提升旅遊服務質量，推動旅遊業高質量發展。

(一(yī))提升旅遊區點服務水平

旅遊區點是主要的旅遊場所，是激發遊客出遊需求的重要因素。持續提升旅遊區點軟硬件水平，對提高旅遊服務質量具有重要意義。

政府行動

1.完善、細化、落實A級旅遊景區複核和退出機制，堅決清退不符合标準的A級旅遊景區。

2.全面落實景區流量控制制度，加快推廣景區門票(piào)網上預約制度，依法落實旅遊景區最大(dà)承載量核定要求，及時發布客流預警信息，引導遊客合理安排出行，避免滞留擁堵。

3.嚴格實施旅遊度假區和生(shēng)态旅遊示範區标準，加大(dà)複核工(gōng)作力度。

4.持續抓好全國紅色旅遊經典景區建設。

市場主體(tǐ)和行業組織行動

1.A級旅遊景區要完善旅遊引導标識，标識應布局合理、科學設置、制作精良。5A級旅遊景區應采用至少有中(zhōng)英文的導覽标識，中(zhōng)英文對照說明要準确、科學，不能有錯字、錯譯和語病。

2.A級旅遊景區應提升遊客消費(fèi)便利化程度，景區消費(fèi)不得拒收現金，5A級旅遊景區可協調增設外(wài)币兌換點。

3.A級旅遊景區和具備條件的行業組織應針對景區管理人員(yuán)、一(yī)線服務人員(yuán)開(kāi)展管理實務、日常業務、應急處置等培訓，提升服務專業性。

(二)優化旅遊住宿服務

旅遊住宿業是旅遊業的重要支柱，也是提高旅遊服務質量的關鍵領域。近年來，旅遊住宿業在衛生(shēng)方面的問題頻(pín)發，引發社會廣泛關注。要全面落實标準化、規範化服務，發展和改善個性化、特色化服務，持續提高服務水平。

政府行動

1.加快修訂星級飯店(diàn)國家标準，強化星級飯店(diàn)評定複核工(gōng)作，建立動态監管機制。聯合相關部門對衛生(shēng)、食品安全、消防安全等重點環節開(kāi)展抽查，對不達标的星級飯店(diàn)堅決取消星級。

2.以星級飯店(diàn)爲基礎，開(kāi)展旅遊住宿業監管試點工(gōng)作，研究制定管理辦法，探索有效監管方式。

3.加強對旅遊住宿新業态的引導和管理。加強旅遊住宿新業态标準的制定和推廣，完善鄉村(cūn)旅遊服務标準，推動民宿行業标準全面實施，出台《旅遊民宿設施與服務規範》國家标準，推動鄉村(cūn)民宿服務質量提檔升級。引導和規範城市民宿有序發展。出台支持政策，加快培育一(yī)批特色鮮明的文化主題旅遊飯店(diàn)、精品旅遊飯店(diàn)。進一(yī)步提高汽車(chē)露營地、汽車(chē)旅館等住宿新業态的服務水平。舉辦旅遊住宿業服務技能競賽活動。

市場主體(tǐ)和行業組織行動

1.星級飯店(diàn)應提升遊客消費(fèi)便利化程度，不得拒收現金。高星級飯店(diàn)可協調增設外(wài)币兌換點，能爲境外(wài)遊客提供手機卡入網、購買火(huǒ)車(chē)票(piào)、租車(chē)等方面的便利服務。

2.星級飯店(diàn)要優化對一(yī)線服務人員(yuán)的獎懲措施，進一(yī)步增強服務人員(yuán)的職業責任感。

3.民宿業主和從業人員(yuán)要主動學習相關标準和規範，提升服務技能和管理能力。

4.相關行業協會要切實增強凝聚行業共識和加強行業自律的能力，充分(fēn)發揮在提升旅遊住宿業服務質量方面的重要作用。

(三)提升旅行社服務水平

旅行社是整合旅遊要素的龍頭企業，也是服務質量問題比較集中(zhōng)的領域。要針對旅行社服務不規範、不透明、不誠信等重點問題，不斷提高服務水平。

政府行動

1.完善旅行社退出機制，依法依規清理一(yī)批不繳納旅行社質量保證金、長期未經營業務和違法違規的旅行社。

2.全面開(kāi)展旅行社等級評定及複核行動，進一(yī)步提高旅行社管理水平和綜合競争力。

3.規範旅行社經營活動，推動服務信息透明化，防範旅行社領域系統性經營風險。

4.探索建立優質旅遊服務承諾标識和管理制度，建立完善優質旅遊服務品牌培育、評價和推廣機制。積極參與“中(zhōng)國品牌日”活動。

市場主體(tǐ)和行業組織行動

1.旅行社要完善内部管理、人員(yuán)培訓制度，不斷規範服務流程，對照《旅行社等級的劃分(fēn)與評定》标準，全面提高服務水平。

2.各級旅行社協會要加強旅行社行業自律，通過開(kāi)展旅遊線路創意設計大(dà)賽、旅行社服務技能大(dà)賽等方式，推動旅行社增強新産品研發能力，提升旅遊綜合服務技能。

(四)規範在線旅遊經營服務

在線旅遊經營服務是互聯網時代新型的旅遊經營和服務方式，也是服務質量提升的關鍵領域，要切實解決在線旅遊經營服務出現的新問題，推動在線旅遊行業健康可持續發展。

政府行動

1.制定在線旅遊經營服務管理相關規定，規範在線旅遊企業經營服務行爲。

2.建立符合在線旅遊經營服務規律的市場檢查制度，依法依規實施監督檢查。

3.會同市場監管、公安、網信、電(diàn)信主管等部門開(kāi)展市場監督檢查和聯合執法，打擊違法違規經營行爲。

4.引導和支持在線旅遊企業成立行業組織，發揮其溝通、協調、監督和研究等作用，加強行業自律、倡導誠信經營，提升服務質量。

市場主體(tǐ)和行業組織行動

1.在線旅遊企業應不斷完善風險提示、信息披露、資(zī)質審核、應急管理等制度，提供良好的在線旅遊消費(fèi)環境。

2.在線旅遊企業應全面排查境内外(wài)自助遊産品，發現不合格自助遊産品立即下(xià)架，對涉及高風險的攀岩、沖浪、浮潛等自助遊項目，在宣傳銷售等環節加強安全風險提示。

3.在線旅遊企業和行業組織可制定相關服務标準，充分(fēn)發揮遊客網絡評價的監督作用，不斷提升服務質量。

(五)提高導遊和領隊業務能力

導遊和領隊是旅遊服務和形象的重要窗口，是傳承和弘揚中(zhōng)華優秀文化和社會主義核心價值觀的重要力量，是提升旅遊服務質量的關鍵因素。要下(xià)大(dà)力氣解決導遊和領隊服務意識不強、專業技能不高、職業素養不足、執業保障不夠等問題，不斷提高其服務能力。

政府行動

1.完善導遊人員(yuán)資(zī)格考試和等級考核制度，提升中(zhōng)高級導遊員(yuán)在導遊隊伍中(zhōng)的比重，增強導遊的職業自尊和榮譽感。

2.實施導遊和領隊專業素養研培計劃。加強國情和執業地區省情、市情、鄉情以及旅遊區點的曆史、人文、地理、氣候等應知(zhī)應會的通識類知(zhī)識儲備，不斷提升導遊和領隊文化底蘊、理解能力、表達能力和外(wài)語能力，增強主動傳承和弘揚社會主義核心價值觀的意識。開(kāi)展應急培訓和演練，增強應急處置、溝通協調和風險防控能力。建立完善校企合作培訓機制，充分(fēn)發揮高校、旅遊職業院校、研究機構等師資(zī)和設施等優勢，建立并鞏固一(yī)批研培基地，提升研培質量。用五年左右的時間，實現對全國持證導遊輪訓一(yī)遍的目标，有條件的地方可由導遊行業組織來承擔導遊培訓任務。

3.加快推進導遊體(tǐ)制機制改革工(gōng)作。探索建立體(tǐ)現導遊專業技能、職業素養、執業貢獻、從業年限等綜合因素的職業評價制度，促進導遊薪酬和社會保險制度落實，依法保障導遊合法勞動權益。

4.舉辦導遊大(dà)賽，培育一(yī)批職業素養好、服務技能強的先進典型。

市場主體(tǐ)和行業組織行動

1.市場主體(tǐ)和導遊行業組織應加強對專職和兼職導遊人員(yuán)的管理，完善導遊和領隊的培訓和管理制度，有條件的企業可制定領隊執業相關标準。旅遊區點可探索聘請專業技術人員(yuán)特别是退休專家、教師等從事專業講解工(gōng)作。

2.導遊等行業組織要維護導遊和領隊的合法權益，加強對先進人物(wù)和典型事迹的宣傳推廣，表彰一(yī)批優秀人員(yuán)，提升職業榮譽感。

（六）增強旅遊市場秩序治理能力

平穩有序的旅遊市場秩序是現代治理能力的重要體(tǐ)現，是旅遊服務質量提升的重要指标。要不斷增強發現旅遊市場秩序薄弱環節、解決當前突出矛盾和長期積累矛盾的能力，提升治理水平，推動旅遊市場秩序持續向好。

政府行動

1.提升發現問題的能力。加強旅遊市場秩序輿情監測，及時發現問題、妥善處置、總結經驗，并據此完善相關政策和制度。全面梳理本地區旅遊市場秩序問題的特點和規律，對具有本地個性特點的問題，出台有針對性的整治措施。對本地旅遊市場秩序問題要有研判和預防措施。

2.按照“誰審批、誰監管，誰主管、誰監管”的原則，強化旅遊市場綜合監管，對具有共性的“黑社”“黑導”“黑車(chē)”和“黑店(diàn)”等違法違規行爲，聯合市場監管、公安等部門，加大(dà)打擊力度。保持對“不合理低價遊”、強迫或者變相強迫消費(fèi)、虛假宣傳等高頻(pín)違法行爲的高壓态勢。

3.暢通旅遊投訴渠道，制定旅遊市場“訴轉案”工(gōng)作規範，推進“訴轉案”、行政執法與刑事司法相銜接工(gōng)作，加強有效銜接,實現高效處理。及時公布違法違規典型案例，強化震懾。

4.加強執法隊伍建設，強化法制宣傳教育，完善執法培訓體(tǐ)系，提高執法辦案量，提升執法程序規範化水平，不斷增強執法人員(yuán)的執法辦案能力。

5.創新監管方式，提高監管能力。全面推廣使用全國旅遊監管服務平台，運用大(dà)數據實現精準監管和分(fēn)類監管。支持和鼓勵重點旅遊地區先行先試，創新現代旅遊治理機制。

市場主體(tǐ)和行業組織行動

1.市場主體(tǐ)須自覺遵守《中(zhōng)華人民共和國旅遊法》等相關法律法規，增強依法規範經營意識，注重培育和提升企業形象。

2.旅遊協會等行業組織應創新活動形式，通過活動、培訓、研讨會、行業評獎等多種形式，大(dà)力倡導依法規範經營。

（七）建立完善旅遊信用體(tǐ)系

信用是市場的基石，信用制度是旅遊服務質量提升的重要保障。要适應旅遊市場監管的新形勢新需要，以建立“黑名單”和“重點關注名單”制度爲突破口，加快建立以信用監管爲核心的新型旅遊監管制度，不斷完善旅遊信用體(tǐ)系。

政府行動

1.建立“黑名單”制度。出台旅遊市場黑名單管理辦法，将具有嚴重違法失信行爲的旅遊市場主體(tǐ)和從業人員(yuán)、人民法院認定的失信被執行人列入全國或地方旅遊市場黑名單，實施懲戒。

2.建立“重點關注名單”制度。出台旅遊市場重點關注名單管理辦法，将具有違法失信行爲的旅遊市場主體(tǐ)、從業人員(yuán)列入重點關注名單，實施懲戒。

3.支持和鼓勵社會力量積極參與旅遊行業信用建設，推進征信、評信與用信。

市場主體(tǐ)和行業組織行動

1.旅遊市場主體(tǐ)和從業人員(yuán)應将誠信作爲服務的基本理念和自覺行爲，不斷提升企業誠信口碑。

2.行業組織應完善行規行約，組織開(kāi)展行業誠信建設、質量評議等活動，促進行業規範誠信經營。

三、保障措施

(一(yī))加強組織領導

地方各級文化和旅遊行政部門要充分(fēn)認識旅遊服務質量提升工(gōng)作的重要意義，将旅遊服務質量提升工(gōng)作納入地方各級政府質量提升工(gōng)作總體(tǐ)部署，建立旅遊服務質量提升的領導機制和協調機制，加強與市場監管、公安、網信、電(diàn)信主管等部門的合作，明确職責分(fēn)工(gōng)。要結合本地實際情況，研究制定具體(tǐ)落實方案，可适當擴展相關内容，突出創新和地方特色。要将任務分(fēn)解和統籌協調結合起來，分(fēn)階段、分(fēn)步驟組織實施，确保旅遊服務質量提升工(gōng)作取得實效。

(二)加強标準建設

要以标準實施促進質量提升，重點加強旅遊新業态和産業融合類旅遊服務标準的制定修訂工(gōng)作，對照國際先進标準，修訂和完善國内旅遊服務标準。加大(dà)旅遊服務标準的宣傳貫徹和培訓力度，尤其要對遊客宣傳旅遊标準，使遊客了解優質旅遊服務應達到的相應水平，增強監督能力，倒逼旅遊經營者提升服務質量。要開(kāi)展旅遊标準化試點工(gōng)作，創新旅遊服務标準化管理體(tǐ)制，形成政府、市場主體(tǐ)和行業組織協調配合、共同推進的工(gōng)作格局。

(三)加強政策保障

要圍繞旅遊服務質量發展目标，加大(dà)對旅遊服務質量提升的政策扶持力度，要推動政府部門向社會購買優質旅遊服務。要将旅遊服務質量教育納入旅遊教育培訓體(tǐ)系，引導建立高等院校、科研院所、行業協會和旅遊企業共同參與的旅遊服務質量教育網絡。各地可結合實際,對在旅遊服務質量提升方面取得突出成績的單位和個人給予獎勵。

(四)加強效果評估

要加強對旅遊服務質量提升計劃落實情況的跟蹤評估，逐步建立和完善旅遊服務質量評價體(tǐ)系，并于2019年11月底前和2020年11月底前向文化和旅遊部報送本地旅遊服務質量提升計劃落實情況，提出意見建議。文化和旅遊部将對各地落實情況開(kāi)展第三方評估。

請各地于2019年3月底前報送具體(tǐ)落實方案。

文化和旅遊部

2019年1月16日