改革開(kāi)放(fàng)40年：從旅行社業向旅行服務業的轉變

自1978年改革開(kāi)放(fàng)以來，我(wǒ)(wǒ)國旅行社業獲得了快速發展。40年間大(dà)緻經曆了4個階段，逐漸呈現出從旅行社業向旅行服務業拓展的發展趨勢。

曆程

以時間爲主軸，結合行業發展的重要事件，可以将改革開(kāi)放(fàng)後的我(wǒ)(wǒ)國旅行社業劃分(fēn)爲四個發展階段。

第一(yī)階段：從機關到企業(1978—1983)

1978年3月中(zhōng)共中(zhōng)央批轉了《關于發展旅遊事業的請示報告》，報告中(zhōng)指出“将目前的中(zhōng)國旅行遊覽事業管理局改爲直屬國務院的管理總局”，這就意味着新成立的中(zhōng)國旅行遊覽事業管理總局不再隸屬于外(wài)交部，而是旅遊經濟的管理部門。1982年，國家旅遊總局和國旅總社正式分(fēn)家，标志(zhì)着我(wǒ)(wǒ)國旅遊業真正實現政企分(fēn)離(lí)。1984年，中(zhōng)旅總社也改爲企業，旅遊業向着統一(yī)領導、分(fēn)散經營、政企分(fēn)開(kāi)的管理體(tǐ)制邁進。

第二階段：從壟斷到競争(1984—1996)

1985年，《旅行社管理暫行條例》頒布，将我(wǒ)(wǒ)國的旅行社分(fēn)爲一(yī)類、二類和三類社，其中(zhōng)一(yī)類和二類社爲國際旅行社，但是隻有一(yī)類社享有外(wài)聯權。1996年，《旅行社管理條例》出台，将旅行社類别調整爲國際和國内兩類，取消了一(yī)類社和二類社的界限，至此，外(wài)聯權得以充分(fēn)下(xià)放(fàng)，我(wǒ)(wǒ)國旅行社業開(kāi)始由壟斷走向競争。這一(yī)階段也是我(wǒ)(wǒ)國旅行社行業管理從起步邁向法制化的過程，行業管理不斷法制化和成熟化。

第三階段：進一(yī)步開(kāi)放(fàng)中(zhōng)的旅行社業(1997—2009)

1997年，國務院批準的《中(zhōng)國公民自費(fèi)出國旅遊管理暫行辦法》的發布和實施，使得中(zhōng)國旅行社業所面臨的旅遊市場開(kāi)始從入境和國内的二元市場轉向出、入境和國内遊的三元市場。2002年，我(wǒ)(wǒ)國加入WTO以後，旅行社業進一(yī)步向國際市場開(kāi)放(fàng)，外(wài)商(shāng)開(kāi)始進入中(zhōng)國旅行社行業，以中(zhōng)外(wài)合資(zī)和外(wài)商(shāng)獨資(zī)的形式開(kāi)展旅遊業務。這一(yī)階段也是我(wǒ)(wǒ)國在線旅行服務從萌芽走向成熟的發展曆程，一(yī)些如今已經在不同細分(fēn)市場居于壟斷地位的在線旅行服務企業均在這一(yī)階段成立，如攜程、同程、途牛等。

第四階段：從旅行社業向旅行服務業的拓展(2010年至今)

2010年以來，我(wǒ)(wǒ)國旅行社産業正面臨着劇烈的市場環境變化，在線旅遊商(shāng)業模式不斷創新，傳統旅行社業務不斷被各類新型經營主體(tǐ)所瓜分(fēn)與替代，旅行社業務的外(wài)延在不斷擴大(dà)，邊界在不斷模糊，傳統旅行社的經營模式受到了前所未有的挑戰，促使我(wǒ)(wǒ)國旅行社業向旅行服務業轉變。但是，從旅行服務業的行業屬性來說，與以往經營傳統業務的旅行社業一(yī)樣，仍屬于中(zhōng)介性、服務增值型産業，其作用是連接食、宿、行、遊、購、娛等旅遊服務供應商(shāng)和遊客，主要目的是爲人們的出行提供便捷的服務協助，主要由經營傳統旅遊業務的線下(xià)旅行社企業和經營在線業務的旅行服務企業構成。

現狀

在我(wǒ)(wǒ)國經濟發展進入新常态的背景下(xià)，我(wǒ)(wǒ)國旅行服務業整體(tǐ)發展向好，出境遊、入境遊、國内遊業務均得到快速發展，産業規模進一(yī)步壯大(dà)，經營能力和服務水平等方面也有所提高，同時也呈現出新的發展态勢和問題。

發展态勢

一(yī)是，在總體(tǐ)增長的格局下(xià)，在線旅行服務業将保持強勢發展，在線旅遊滲透率将不斷提高;二是，移動互聯網技術的進步使旅行服務的商(shāng)業模式和組織形式處于持續重構進程中(zhōng)，讓步入成熟期的線下(xià)旅行社開(kāi)始對自身商(shāng)業模式進行再梳理和戰略再調整;三是，資(zī)本戰不斷升級，加速行業并購整合，越來越多的線下(xià)旅行社，開(kāi)展投資(zī)、并購、重組、融資(zī)等資(zī)本活動，提升發展活力;四是，頻(pín)發的自然災害、社會事件以及各種旅遊意外(wài)事件等均讓旅行服務業受到沖擊，面臨更多挑戰。

存在問題

近年來，随着國内外(wài)市場環境的進一(yī)步開(kāi)放(fàng)和信息技術的突飛猛進，旅行服務業的競争愈發激烈，市場秩序混亂問題頻(pín)發，存在着一(yī)系列阻礙行業更好更快發展的問題。一(yī)是，線下(xià)旅行社産品同質化競争嚴重，市場競争手段以單一(yī)的價格戰爲主，從而導緻行業整體(tǐ)績效水平低下(xià)，行業利潤率低;二是，線下(xià)旅行社面臨人力成本和店(diàn)面租金上升、經營成本增加的經營困難;三是，在線旅行服務企業取消訂單退款難、刷單、霸王條款、捆綁銷售等問題依舊(jiù)突出，此外(wài)還存在着服務同質化、用戶黏性不高等現象。在此背景下(xià)，線上和線下(xià)旅行服務企業都面臨着企業戰略和經營模式轉型等問題。

趨勢

随着國民生(shēng)活水平的提高和消費(fèi)觀念的改變，旅遊已逐漸成爲一(yī)種生(shēng)活方式，消費(fèi)者對優質旅行服務的需求持續增長。在行業整體(tǐ)大(dà)繁榮大(dà)發展的背景下(xià)，旅行服務企業需要看清形勢，及時調整發展方向，提升創新活力。

旅遊消費(fèi)升級，個性定制成趨勢

我(wǒ)(wǒ)國已進入大(dà)衆旅遊新階段，傳統的走馬觀光式旅遊已經無法滿足國民消費(fèi)升級的需求，個性化、品質化、休閑化、體(tǐ)驗化的旅遊産品與服務日益受到遊客的歡迎與追捧，近年來引爆旅遊市場的小(xiǎo)團精品遊以及個性化定制遊便是最好的證明。攜程旅遊發布的《旅遊3.0∶2017年度定制旅行報告》指出，我(wǒ)(wǒ)國旅遊業進入了以旅遊者爲主導，以定制爲代表的個性化服務時代。但從目前的市場發展态勢來看，定制遊還處于起步階段，業态細分(fēn)尚未完全明晰，需要進一(yī)步的摸索和深度打磨，但不可否認其巨大(dà)的發展潛力。

線上線下(xià)深度融合，服務品質化是關鍵

目前看來，線上線下(xià)旅行服務商(shāng)由于各自核心優勢的不同，仍存在一(yī)定的差異。但線上旅行服務企業在覆蓋大(dà)規模的用戶之後，落地服務和深耕産品将成爲其發展的方向，而線下(xià)旅行社在完善線下(xià)網絡布局、保證服務質量的基礎上，爲了争取更多散客化群體(tǐ)的市場份額，必定會在互聯網技術和運營等方面加大(dà)力度。随着線上、線下(xià)旅行服務商(shāng)從競争走向競合，未來将出現趨同化發展趨勢。但殊途同歸，兩者最終都要回歸到爲消費(fèi)者提供一(yī)站式旅行服務這個根本上，二者之間的競争終将要回歸“服務”本質。

賦能旅業，智能技術引領行業創新

大(dà)數據、人工(gōng)智能等技術，給旅行服務行業帶來了新的變革，推動着行業的創新與發展。基于大(dà)數據共享的雲數據平台，能夠幫助旅行服務企業準确刻畫用戶畫像，實現精準化營銷，并能通過海量數據的沉澱積累、有效的供應鏈管理系統快速響應遊客需求，除此之外(wài)，在場景化營銷、創新業态等方面，智能技術也将有很大(dà)的發展空間。對旅行服務業而言，人工(gōng)智能時代的來臨讓行業的未來充滿想象，唯有提前布局才能最終勝出。

戰略

在行業發展急速變化的背景下(xià)，我(wǒ)(wǒ)國旅行服務企業需要建立目标明确、特征突出、重點得當的發展戰略。

服務增值戰略

技術的發展打破了傳統旅行社業依靠信息不對稱賺取差價的商(shāng)業模式，但卻無法撼動其在“增值服務”上的地位。因此，對旅行服務企業而言，要始終堅持服務增值戰略。一(yī)方面，旅行服務企業要嚴格秉持“服務至上”的工(gōng)匠精神，憑借令人信賴的服務培育客戶忠誠度，從而提升企業效益;另一(yī)方面，應圍繞遊客需求變化拓展服務内容。随着消費(fèi)者需求的日益個性化與多元化，圍繞需求變化不斷拓展企業服務項目，才能不被快速發展的時代所淘汰。

社群化戰略

移動互聯網的發展催生(shēng)出各種各樣的社群，處在社群中(zhōng)的消費(fèi)者對旅遊産品與服務的需求越來越個性化，實施社群化戰略，争奪C端流量，提高用戶黏性，成爲旅行服務企業未來競争制勝的法寶。對線上企業來說，需要找準自己的核心用戶及核心定位，做好内容沉澱和用戶積累，形成獨特的群落，構建獨特的用戶價值，從而打破同質化惡性競争困境，實現個性化發展。對線下(xià)旅行社來說，需要轉變傳統門店(diàn)布局觀念，通過社區與旅遊行業的跨界合作，近距離(lí)、精準地爲社區居民提供更有針對性的服務，以更加貼近用戶端。

旅遊IP戰略

伴随着旅遊消費(fèi)的升級，個性化、稀缺性等内容性旅遊産品開(kāi)始變得炙手可熱，旅遊市場的競争不再是簡單的價格戰而是品牌戰，極具個性化和高識别度的“旅遊IP”顯得尤爲重要。因此，旅行服務企業要深挖旅遊IP，實施旅遊IP戰略，以個性化的服務、獨特性的識别标志(zhì)打造旅遊IP産品，活化旅遊場景、創新旅遊玩法，滿足遊客個性化需求，提高旅遊體(tǐ)驗價值，增強用戶黏性，從而實現旅行服務企業自身的市場價值。