系統功能

1. 投訴登記

1) 登記分(fēn)工(gōng)：

（1）直接來電(diàn)、來人投訴的，由接到投訴或接待的工(gōng)作人員(yuán)負責登記；

（2）由省旅遊局、12345、市旅委等部門轉來的書(shū)面投訴（信訪）材料，根據所領導批簽意見和工(gōng)作分(fēn)工(gōng)，由負責投訴處理的科室負責登記；

（3）通過微博、微信、人民網、12301等網絡渠道和“110”社會應急聯動指揮中(zhōng)心轉來的投訴，由投訴受理科負責登記錄入投訴管理系統。

2) 登記内容：登記時，應詳細将投訴人、被投訴人信息、投訴主要問題、基本訴求及理由等内容錄入投訴管理系統，要确保内容完整、要素齊全，有處理期限或反饋時間要求的，要特别注明。

3) 登記時限：原則上，收到的投訴應當日錄入投訴管理系統，并在當日提請分(fēn)配。

2. 投訴分(fēn)配

1) 本單位處理案件的分(fēn)配：應由本單位處理的案件，根據投訴管理系統的流程進行分(fēn)配，并通知(zhī)承辦科室和承辦人及時受理。

2) 轉辦案件的分(fēn)配：轉至區、縣（市）處理的案件，由相關科室進行交辦，科室負責人擔任監察人，并通知(zhī)區、縣（市）旅遊投訴處理機構及時受理和處理，同時告知(zhī)投訴人案件轉辦情況。

3) 分(fēn)配時限：收到投訴案件後，應在工(gōng)作日當日分(fēn)配或轉交區、縣（市）旅遊投訴處理機構進行處理。小(xiǎo)長假期間，一(yī)般投訴由分(fēn)管領導按照科室職責分(fēn)配，緊急投訴由值班人員(yuán)及時處理。

3. 投訴受理

1) 受理時限：承辦人收到投訴案件後，應當在2個工(gōng)作日内與投訴人取得聯系，向投訴人了解具體(tǐ)投訴内容及訴求，并決定是否受理。2個工(gōng)作日内仍未受理的，科室負責人應督促承辦人盡快受理。

2) 受理告知(zhī)：承辦人受理投訴案件時應告知(zhī)投訴人以下(xià)情況：（1）案件受理情況和處理時限；（2）承辦人聯系方式；（3）旅遊投訴處理方式（實行調解制度）。

3) 不予受理案件：投訴案件存在下(xià)列情況的，承辦人應提出拟不予受理的意見，報分(fēn)管領導審核後，以短信告知(zhī)投訴人不予受理的決定并說明理由；若投訴人要求給予書(shū)面材料的，應當出具《旅遊投訴不予受理通知(zhī)書(shū)》。一(yī)般情況下(xià)如下(xià)情形的投訴案件不予受理：

（1）人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的；

（2）旅遊投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的；

（3）超過旅遊合同結束之日90天的；

（4）不符合《旅遊投訴處理辦法》第十條規定的旅遊投訴條件的；

（5）《旅遊投訴處理辦法》規定情形之外(wài)的其他經濟糾紛。

4) 轉辦案件：投訴案件不屬本單位管轄範圍的，承辦人應明确告知(zhī)投訴人向有管轄權的部門投訴；投訴人要求轉辦的，承辦人應在收到投訴的5個工(gōng)作日内，以《旅遊投訴轉辦函》的形式将投訴案件轉交相關部門，同時告知(zhī)投訴人。《旅遊投訴轉辦函》須經分(fēn)管領導審核同意，方可發出。承辦人轉交投訴案件時，應當保留好相關資(zī)料，以備核查。

4. 投訴處理

1) 非現場調解：受理投訴後，承辦人應在2個工(gōng)作日内聯系投訴案件相關方，詳細了解投訴案件基本情況及訴求，收集相關證據材料，綜合雙方意見進行協商(shāng)，及時促成投訴雙方達成和解。

2) 現場調解：承辦人認爲有必要或應投訴方申請，可組織現場調解。經調解，各方達成一(yī)緻意見的，簽訂《和解協議》；未達成一(yī)緻意見的，出具《旅遊投訴終止調解書(shū)》，并告知(zhī)救濟渠道。

3) 案件記錄：承辦人應将投訴案件調查處理過程在投訴管理系統中(zhōng)做好記錄。

5. 催辦與督辦

1) 本單位處理案件的催辦：投訴案件在20日内未辦結的，由科室負責人催辦；30日内未辦結的，由分(fēn)管領導催辦； 45日内未辦結的，承辦人應作出書(shū)面報告，說明原因。

2) 轉辦案件的催辦：轉交區、縣（市）處理的投訴案件，監察人應跟蹤案件處理進度，督促其在法定時限内辦結案件。20日内未辦結的，由監察人催辦； 40日内未辦結的，應督促旅遊投訴處理機構上報書(shū)面情況報告。  

3) 重要案件督辦：實行重要案件督辦制度，轉交區、縣（市）辦理的案件，由所領導根據來源情況及重要程度确定督辦案件，明确督辦科室并下(xià)發《督辦通知(zhī)書(shū)》。

6. 投訴結案

1) 投訴結果告知(zhī)與确認：投訴人與被投訴人自行和解的，承辦人應跟蹤了解協商(shāng)解決情況，并與投訴人确認後結案；經我(wǒ)(wǒ)所協調，投訴雙方達成和解的，承辦人可直接結案；雙方未能達成和解的，承辦人應明确告知(zhī)雙方調解終止并結案，投訴人需要出具《旅遊投訴終止調解書(shū)》的，應當及時提供。

2) 其他渠道投訴案件的回複：針對“12345”、主任信箱、省旅遊局等其他渠道轉來的投訴案件，承辦人應按其時限要求辦結，并及時回複相關部門；未能在要求時限内未辦結的，應将辦理進展情況回複相關部門，待辦結後将最終辦理結果再次回複相關部門。書(shū)面回複材料須經分(fēn)管領導審核。

3) 結案審核：投訴案件應根據投訴管理系統的流程，經逐級審核同意後，方可結案。

4) 投訴案件的歸檔：承辦人在結案後，應及時整理投訴案件相關材料，交由投訴受理科專人歸檔。